6 bancos agrupan el 93% del total de las reclamaciones.
Al dar a conocer la primera parte del análisis denominado “Reclamaciones con impacto monetario presentadas por clientes de la banca en México”, la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF) informa que durante 2012 se registraron 4 millones 238 mil 863 reclamaciones en contra de 29 bancos, de las cuales el 94.1% tuvo respuesta en el curso del mismo año.
De estas respuestas, 3 millones 095 mil 952 resultaron favorables al usuario, abonándose o reintegrándose a sus cuentas un importe equivalente a 5 mil 711 millones de pesos.
Cabe precisar que existen tres vías para presentar una reclamación, ya sea a través de la Unidad Especializada (UNE), en la misma sucursal u otra ventanilla del Banco, o bien por medio de CONDUSEF. También conviene precisar que una reclamación corresponde a un registro por cada operación que sea reclamada, es decir, si existieran, por ejemplo, dos cargos no reconocidos por un cliente, se registrarían dos reclamaciones.
En promedio, dos de cada diez adultos que tienen una cuenta o crédito bancario presentaron una reclamación con impacto monetario; es decir de los casi 25 millones de usuarios de la banca que reporta la Encuesta Nacional de Inclusión Financiera 2012, 4 millones 238 mil 923 tuvieron una queja en contra de su institución, lo que significa que el índice de Reclamación Bancario se ubicó en poco más del 17%.
Cabe destacar que 6 bancos agrupan el 93% del total de las reclamaciones: BBVA Bancomer con 1 millón 240 mil 930; Banamex con 1 millón 683; Santander con 817 mil 181; Banorte/IXE con 424 mil 931; HSBC con 339 mil 55; y Scotiabank 167 mil 894.
En este sentido, se presenta como un valor agregado el diseño de indicadores de reclamación por institución bancaria, en función al número de tarjetas de débito y crédito que cada uno de ellos ha emitido, con el fin de hacer comparable el nivel de reclamaciones entre todas.
Asimismo por lo que se refiere a los productos por los cuáles se presentaron las reclamaciones destacan: tarjeta de crédito con el 63.9% del total, tarjeta de débito con 26.1%, cuentas de depósitos a la vista recibió 9.7%, la tarjeta prepagada el 0.3%, y valores e instrumentos de inversión el 0.1%.
A su vez, las principales causas o motivos que adujeron los clientes para presentar las reclamaciones fueron: Cargo no reconocido por consumos no efectuados con el 58% del total; No entrega de la cantidad solicitada, el 7%; y Cobro no reconocido por manejo de cuenta, Retiro no reconocido y Cobro por otros conceptos, con el 6% cada uno.
En la segunda parte del estudio que se dará a conocer más adelante, se informará de las reclamaciones del sector también agrupadas por producto, causas y los canales transaccionales por los cuales los usuarios realizaron su operación, esto es, a través de sucursal, corresponsal bancario, terminales punto de venta, cajeros automáticos, banca por internet, pagos por celular, entre otros.
Es importante señalar que por la naturaleza de las reclamaciones, los Bancos están obligados a reportar el total de éstas a la CNBV, sin embargo, de aprobarse la Reforma Financiera, CONDUSEF estaría en posibilidades de conocer de manera directa el universo de reclamaciones de todo el sector financiero, no únicamente de los bancos, la que pretende publicar de manera semestral.
Con ello, no sólo se esperaría un impacto positivo en la mejor atención de los clientes y mayor seguridad en las operaciones financieras, sino además un cambio de conducta de parte de las instituciones financieras.
Actualmente, CONDUSEF considera este tema como un asunto prioritario y al respecto entre las principales acciones de corto plazo, se establecerán mesas de trabajo con los bancos, a fin de:
- Definir claramente la documentación mínima para evitar los rechazos por falta de documentación y reducir tiempos de respuesta.
- Promover la transparencia y certeza para los usuarios en los casos de improcedencia o extemporaneidad de la reclamación.
- Establecer acciones conjuntas y específicas, preventivas y correctivas para reducir los índices de reclamación en cada uno de los productos, particularmente en materia de cargos nos reconocidos por consumos no efectuados con tarjeta de crédito o débito.
